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Eccoci con il terzo appuntamento di questa rubrica in cui parliamo di “best practice per usare il digital marketing in modo veramente proficuo in gelateria”. In quest’ultimo articolo, vedremo insieme come sfruttare le potenzialità di WhatsApp nelle gelaterie.

Se vi siete persi l’episodio precedente, cliccando qui potrete scoprire “Telegram come nuovo strumento di comunicazione in gelateria”.

Buona lettura!

Perché usare WhatsApp come canale di comunicazione digitale in gelateria

Indubbiamente non ha bisogno di grandi presentazioni. Whatsapp ormai è entrato nelle nostre vite e per chi gestisce una gelateria è quasi obbligatorio avere un account business.

Quello che rende Whatsapp incredibilmente interessante è il mix tra diffusione di utilizzo e penetrazione nella quotidianità degli utenti. Ma questi aspetti rischiano di diventare una clamorosa arma doppio taglio se non si presta la massima attenzione.

I motivi che possono spingerci ad avere un numero di Whatsapp dedicato alla nostra gelateria sono molti, ma spesso discutibili. Crediamo però che ci siano tre argomenti incontestabili.

  1. Customer care. L’altissima diffusione di Whatsapp lo rende evidentemente il miglior strumento in assoluto quando si parla di supporto al cliente (customer care appunto). Il caso più tipico è quello della lamentela associata a un problema. Solitamente quando ci troviamo di fronte a una situazione “scomoda” dopo aver acquistato qualcosa possiamo reagire in due modi. Nel migliore dei casi cerchiamo di contattare chi ci ha dato il prodotto che in questo caso è la gelateria. Difficilmente telefoneremo, è molto più probabile che ci affidiamo ad una chat e Whatsapp è la soluzione più ovvia. Ma a volte capita che il cliente agisca ancora più d’impulso e lasci una recensione negativa, magari sulla nostra pagina Facebook o sulla scheda di Google my Business. Pensiamo poi se la recensione negativa la dovesse fare alla vecchia maniera, ovvero parlando con altre persone. Sarebbe un vero disastro perché non ce ne renderemo nemmeno conto. Ecco perché avere un canale di comunicazione diretta col cliente può costituire una garanzia e una tranquillità aggiuntiva.
  2. Funzionalità dell’account Business. E’ un concetto collegato anche al precedente. La versione business di Whatsapp aggiunge piccole, ma utilissime funzionalità proprio alla chat (come per esempio messaggi in certe fasce orarie, le risposte predefinite e le etichette) che potenziano tantissimo la messaggistica istantanea rendendola ideale per un’attività locale. Inoltre la vocazione per essere una vetrina di prodotti permette di prepararsi ad una futura evoluzione in chiave e-commerce.
  3. Liste broadcast. Spesso ne viene fatto un utilizzo scorretto e diventano un boomerang negativo, ma se correttamente gestite le liste broadcast garantiscono una comunicazione dirompente con tutti i clienti per realizzare la perfetta e ideale strategia di cross e up-selling.

Come usare al meglio l’account business di WhatsApp e le liste broadcast

Vediamo insieme le principali best practice che coinvolgono WhatsApp usato in gelateria.

  • E’ fondamentale configurare correttamente i semplici parametri dell’account. La foto profilo, la copertina, gli orari, l’indirizzo. Inoltre è opportuno collegare gli account di Facebook e Instagram per poter poi sfruttare la call to action del messaggio Whatsapp direttamente nei post fatti sui social.
  • Vale la pena popolare il catalogo? Se l’abbiamo fatto già con Google my Business non ci costerà quasi nulla replicarlo anche su Whatsapp. Dobbiamo entrare nell’ottica dell’omnicanalità e il catalogo può essere uno strumento informativo utilissimo per il cliente che deve decidere se andare in una gelateria o in un’altra. Rappresenta a tutti gli effetti un primo step decisionale dove l’utente viene attratto da un prodotto specifico. Un’ottima idea potrebbe essere quella di tenere aggiornate tutte le app o gli strumenti dove c’è la possibilità di inserire un catalogo in modo simultaneo. In questo modo diventerebbe una routine senza perdite di tempo con il risultato di avere una vetrina online completissima.
  • WA Business mette a disposizione anche un “link diretto” al nostro profilo attività con un qr code dedicato. L’utente, inquadrando il qr code, entrerà direttamente nel nostro profilo con un messaggio di benvenuto personalizzabile.
  • Un’ottima idea potrebbe essere sviluppare una locandina con i due link e i due codici in parallelo riferiti a WA Business e il canale Telegram (se l’abbiamo creato). Da una parte potremmo scrivere “Per rimanere in contatto con noi scrivici su WA” e dall’altra “Per rimanere aggiornato sulle novità e sulle promozioni segui il canale Telegram”. Tutti potrebbero scegliere il media che preferiscono e noi daremo anche un segnale di solidità dimostrando di presidiare le tecnologie più diffuse.
  • E’ prioritario configurare correttamente TUTTA la sezione “strumenti di messaggistica” perché permette di avere una chat perfettamente coordinata con le tempistiche e la disponibilità a chattare del nostro team in gelateria. Potremo inserire un messaggio di benvenuto e ancor più rilevante un messaggio di assenza. Da notare che possiamo decidere chi vedrà questi messaggi con un dettaglio quasi maniacale.
  • Il tempo è sempre poco, ma su questo possono aiutarci tantissimo le risposte rapide. in pratica possiamo scegliere delle abbreviazioni che corrispondono anche a frasi molto complesse. Sarà WA poi a mostrare tutto il messaggio. Per esempio “Vieni a scoprire tutte le nuove golosità dei nostri gusti snack direttamente in gelateria” potrebbe essere per esempio inserendo il tab “/vda”. WA posterà tutto il messaggio.
  • Estremamente utili anche le etichette. Ad ogni utente potrà corrispondere nessuna, una o più etichette. Questo ci permetterà di differenziare anche l’urgenza di determinate risposte su clienti particolari o catalogare determinati clienti in base alle loro preferenze per proporgli alcune novità (che guarda caso potremo anche spedire come link diretti al nostro catalogo di WA).
  • Assolutamente da non dimenticare che WA si può usare anche da computer (sia Mac che PC) con le medesime funzionalità. Questo permetterebbe una digitazione estremamente più veloce e accurata anche in funzione di uno schermo molto più grande.
  • Le liste broadcast sono strumenti validissimi se utilizzati come veicolo di diffusione di contenuti utili e di qualità. Per esempio potremmo creare delle liste a cui manderemo una rubrica mensile con le ultime novità e promozioni oppure a cui mandare un approfondimento al mese su come si degusta il gelato per esaltarne il sapore. In questo modo potremo chiedere ai clienti direttamente se vogliono ricevere queste informazioni. Ricordiamoci che se l’utente destinatario del messaggio non ha il nostro numero salvato in rubrica, non riceverà i nostri messaggi e noi non ce ne renderemo nemmeno conto.

Insidie nell’utilizzo di WhatsApp in gelateria

WA presenta due grandi insidie da cui dobbiamo guardarci con attenzione. La prima è di tipo tecnologico e purtroppo possiamo farci poco: la solidità dell’applicazione non è al pari di Telegram e il suo sviluppo procede abbastanza a rilento. Come per tutti gli strumenti del gruppo Meta (Facebook e Instagram solo per citare i più conosciuti) la logica è spesso di inseguimento rispetto alle funzionalità offerte dai competitor. Nel caso di WA assistiamo spesso all’inserimento di funzionalità che Telegram offre già da tanto tempo e questo comporta un primo periodo di test.

La seconda insidia arriva invece da noi stessi. L’errore che quasi tutti commettono è quello di pensare che gli altri strumenti e social media non funzionino (perché non sono invasivi come WA) e alla fine si concentrano tutti gli sforzi proprio su WA. Questo alla lunga determina un aumento esponenziale di messaggi inviati, finché gli utenti tendono a bloccarci e magari segnalarci causando danni comunicativi irreparabili (con quel cliente non riusciremo più a comunicare tramite WA).

Insomma, WA va usato con parsimonia, prevalentemente quando è il cliente che ci sollecita e non viceversa.

Tendenze per il futuro di Whatsapp

Indubbiamente WA è l’applicazione di messaggistica più utilizzata e così resterà verosimilmente per molto tempo. Inoltre sono già in corso i test per accettare pagamenti direttamente in app il che vorrebbe dire acquistare qualsiasi prodotto dalla chat senza nemmeno dover accedere ad un sito web per il pagamento con carta di credito.

L’aspetto più chiacchierato e ancora oscuro resta però collegato all’appartenenza al gruppo Meta. A più riprese si era parlato della possibilità di sponsorizzare annunci pubblicitari all’interno di WA addirittura con soluzioni di retargeting. Per fare un esempio pratico, un giorno non lontano, un utente potrebbe visitare un sito web di ricette per dolci, a quel punto finire nella campagna sponsorizzata di Facebook e Instagram della nostra gelateria e per finire, mentre chatta con gli amici, potrebbe vedere la foto di un fantastico gusto gourmet su cui cliccare per accedere al nostro catalogo di WA arrivando anche a perfezionare l’acquisto. Tutto questo solo per aver cercato ricette di dolci su qualche motore di ricerca o su un assistente vocale.

Uno scenario di questo tipo può sembrare ancora troppo lontano dalle nostre possibilità, ma se pensiamo a come sono cambiati la comunicazione e il marketing delle gelaterie negli ultimi anni e ancor più con la pandemia… diventa subito evidente che non possiamo più lasciare in secondo piano la pianificazione e l’attuazione di una proficua strategia digitale.

Emanuele Masiero

Giornalista e Consulente Digitale

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