Il successo in gelateria è solo una questione di “fare” o anche una questione di “essere”? È sufficiente apprendere delle tecniche, dei metodi e degli schemi per creare una gelateria di successo, o è necessario anche ragionare su di sé e sui propri valori, cercando di identificare il proprio PERCHÉ?
Vogliamo proporre una risposta a queste domande, e individuare quei modi di creare valore che non nascono dall’applicazione di “metodi” in senso stretto, ma derivano dal modo in cui il gelatiere si rapporta al mondo e agli altri, e dalle sue motivazioni profonde, in sostanza, dal suo PERCHÉ.
Questi modi di creare valore esistono, e possono essere importanti nel determinare il successo in gelateria almeno quanto i fattori tecnici.
Cosa significa creare valore per una gelateria di successo
Per avere successo in ogni attività imprenditoriale, è fondamentale creare valore; ma cosa significa esattamente “creare valore” per una gelateria di successo? La creazione di valore è un concetto complesso e sfaccettato, ma potremmo dire che alla sua base si trovi l’idea di offrire qualcosa ai clienti/consumatori prima e meglio degli altri: soddisfare un bisogno non ancora soddisfatto, sviluppare una proposta con elementi differenziali unici. Tutti gli altri modi di creare valore sono più o meno connessi con questo.
Per soddisfare un bisogno ancora inespresso e sviluppare una proposta unica, sicuramente c’è bisogno di tecnica (produttiva, manageriale, commerciale); ma è solo una questione di tecnica?
Oggi viviamo in un contesto di mercati ipersaturi e di bisogni quasi totalmente soddisfatti, e questo è particolarmente vero per le gelaterie: il prodotto si trova in abbondanza, e spesso anche di buona qualità; in molti casi anche le altre dimensioni dell’offerta (servizio, punto vendita, comunicazione, per dirne alcune) sono curate.
Una cosa che però spesso il consumatore fatica a trovare è un’esperienza d’acquisto autentica, fatta di accoglienza, serenità, sincerità e affidabilità; un’esperienza difficile da fare in un contesto di business, ma che quando si verifica crea valore per il cliente e genera attaccamento verso il prodotto o il servizio. In questo caso la customer experience può diventare l’elemento centrale che determina il vantaggio differenziale per la gelateria di successo.
Certo, perché questo riesca è fondamentale che tutti gli elementi della gelateria siano allineati, ma la domanda da fare è: si può costruire una customer experience di questo tipo affidandosi solo alla tecnica?
L’era della tecnica e la trappola della produttività
Il Prof. Umberto Galimberti, uno dei più accreditati filosofi contemporanei, sostiene il concetto di “età della tecnica”: nella nostra epoca la tecnologia ha pervaso l’esistenza delle persone, plasmando il nostro modo di pensare e agire, fino a smettere di essere un semplice insieme di strumenti per diventare invece una sorta di “apparato” che influisce sulla nostra vita quotidiana, sulle nostre relazioni e sul nostro modo di concepire il mondo. In questo schema spesso l’essere umano diventa un “funzionario” inconsapevole.
Nel mondo della gelateria questo può accadere a quei gelatieri o aspiranti tali che vivono il mito della produttività: produrre più gelato, possibilmente con meno materia prima; offrire più gusti; gestire più pubblico con meno personale; diminuire a tutti i costi il tempo di servizio e la rotazione della clientela nel punto vendita.
Questi sono tutti concetti o procedure importanti nella gestione aziendale; però se diventano l’unico obiettivo dell’azione dell’imprenditore, rischiano di schiacciare l’identità del gelatiere deteriorando il suo rapporto con i clienti, i dipendenti e i fornitori, producendo nel lungo termine effetti nefasti per la gelateria.
Un gelatiere che percorre questa strada potrà probabilmente costruire una gelateria con buoni risultati tecnici; difficilmente però svilupperà quello che serve per dare al cliente una customer experience d’eccellenza, e creare valore nel modo che abbiamo descritto più sopra.
Cosa serve, oltre alla tecnica, per una customer experience eccellente?
L’empatia e la customer experience
Nel libro “L’era del cuore”, Luca Mazzucchelli evidenzia come l’empatia sia diventata un fattore cruciale per il successo nelle relazioni personali e professionali.
Quanti hanno sperimentato in gelateria (ma anche in moltissime altre attività) mancanza di spirito di accoglienza nella relazione con il cliente?
A volte capita di vedere gelatieri che percepiscono come una “minaccia” il fatto che un cliente chieda informazioni specifiche; questo atteggiamento può non nascere da gesti espliciti, ma spesso traspare in modo molto chiaro dal linguaggio non verbale che fa trasparire disapprovazione, addirittura fastidio, nei confronti del consumatore.
In questi casi il cliente non si sente accolto, ma tollerato, e sicuramente non trova quell’autenticità, quella serenità e quella sincerità che cerca (e che potrebbero creare valore).
Questo fattore non è questione di tecnica; come insegna la Dott.ssa Alessandra Battaglia nei suoi corsi di public speaking, “non esiste un pubblico prevenuto: ogni relatore ha il pubblico che sa conquistarsi”, e in questo caso l’approccio del gelatiere spinge il consumatore a chiudersi. Si tratta di un atteggiamento che non è frutto di tecniche apprese, ma dei valori del gelatiere, delle sue convinzioni profonde, e del fatto che tra essi manca l’empatia.
L’empatia non è una tecnica, ma un modo di approcciare la vita; non si impara in una scuola, ma attraverso un percorso di messa in discussione di sé e di apertura all’ascolto.
Costruire il successo in gelateria con l’empatia
La scelta dell’empatia, invece che quella della chiusura e del contrasto, è una scelta di
valore, e può aiutare il gelatiere ad accogliere ma anche a selezionare i propri clienti, costruendo con loro relazioni durature e di successo.
Questo non implica necessariamente che il gelatiere di successo sia quello che instaura relazioni personali profonde con ogni cliente; significa che il gelatiere deve sviluppare la propensione a rendere l’acquisto del suo gelato un’esperienza piacevole.
Il cliente deve sentirsi ben accolto, percepire attenzione, e sentirsi libero di esprimere eventuali domande o curiosità riguardo al prodotto o alle materie prime.
Il gelatiere non deve solo sviluppare empatia in sé, ma promuovere la cultura dell’empatia trasmettendola anche ai propri collaboratori, perché il motivo per cui i clienti dovrebbero preferirci non risiede solamente nel gelato buono.
Consigli per sviluppare l’empatia
Anche se non è una tecnica, l’empatia si può “allenare”; ecco alcuni consigli specifici per il gelatiere:
- osservare attentamente: prestare sempre attenzione ai comportamenti e alle espressioni dei clienti mentre scelgono i gusti o attendono il loro turno: che sensazioni trasmettono? Sembrano indecisi, eccitati o delusi da qualcosa?
- gestire le emozioni: i comportamenti e le reazioni non dovrebbero mai essere impulsivi e immediati; prima di agire, il gelatiere dovrebbe fare un passo indietro e valutare le proprie emozioni: sono infastidito da qualcosa? Sono nervoso o agitato? È sempre importante non lasciare troppo libera la parte limbica e “rettile” del nostro cervello, ma usare il cuore e la testa.
- valutare l’Importanza: è bene chiedersi quanto sia davvero funzionale un certo comportamento del cliente che ci indispone; se non influisce negativamente sull’attività o sull’esperienza degli altri clienti, forse potrebbe essere meglio lasciar perdere.
- capire le ragioni dell’altro: è fondamentale cercare di ascoltare e comprendere le motivazioni dietro al comportamento del cliente; spesso ciò che può sembrare fastidioso è il risultato di una semplice incomprensione o del fatto che un bisogno non viene ascoltato.
- comunicazione empatica: la comunicazione empatica privilegia un modo calmo e rispettoso di interagire; un linguaggio neutro e l’espressione di comprensione sono la chiave per costruire ponti tra le persone.
- soluzioni costruttive: l’empatia si basa sulla comprensione delle ragioni dell’altro; offrire soluzioni pratiche e positive aiuta a trovare una relazione di intesa anche nelle situazioni di contrasto.
Articolo scritto dal Maestro Federico Maronati. La pubblicazione e gli argomenti trattatati sono presenti nella rivista “Gelato Artigianale” edizione n. 374 pubblicato a luglio 2024.
